La Estrategia de implementar un CRM

La administración de nuestra relación con el cliente por medio de un CRM es de suma importancia. ¿Por qué? porque nuestra estrategia y misión comercial se basa en una sola cosa: El Cliente y para ello hay que conocerlo.

Para conocer qué es lo que quiere nuestro cliente, implementaremos un CRM. Pero el CRM no es solo un software, es una toda cultura organizacional y como tal debemos implementarla en la empresa y capacitar al personal para que haga uso del sistema adecuadamente; de esta manera conoceremos al cliente, le daremos mayor valor y este a su vez nos dará su fidelidad a largo plazo.

Ya hemos dado un gran paso, nos dimos cuenta que el principal objetivo es el cliente, ahora el siguiente paso es cómo vamos a aprovechar la inmensa cantidad de información toda empresa posee sobre sus clientes

(Dans, en CRM, Customer Relationship Management, 2000) Define el CRM:

“CRM es una estrategia orientada al largo plazo, que requiere inversiones tecnológicas y estratégicas que dan fruto cuando el cliente acaba dándose cuenta de que realmente nuestra compañía le entiende y le satisface mejor que la competencia”

Muchas empresas han tratado de implementar un CRM pero no todas lo han logrado con éxito, muchos empresarios tienen el gravísimo error de ver al CRM solo como un software, el cual al momento de instalarlo en la computadora empezará a dar soluciones mágicas y a generar ventas.

Lo primero que debemos hacer al implementar un CRM, es establecer una estrategia diseñada para aumentar la satisfacción y lealtad de nuestros clientes, debemos estar conscientes de que un CRM abarca todas las áreas de la empresa, y que no solamente ventas y marketing

El CRM se enfoca en todos los departamentos de la empresa.

Es muy importante involucrar a todo el personal de la empresa en la implementación de un CRM, desde la recepcionista hasta los encargados de servicio y postventa, ya que todos generan información procedente del cliente, proporcionándonos datos que nos darán el poder de conocerlo mejor.

Es importante hacerle entender a todo el personal que los datos, información y necesidades de nuestros clientes son el activo más importante para la empresa.

Normalmente los empleados tienden a mostrar cierto grado de resistencia a hacer uso del sistema, por creer que los auditaremos y por ello lo primero que se debe hacer es cambiar la cultura y los hábitos de la empresa.

Si no se logra cambiar la cultura, es mejor no invertir en un CRM puesto que fracasaría y toda inversión aun en el mejor software del mercado, será dinero tirado a la basura

Mi recomendación es implementar un programa de capacitación a los empleados sobre los beneficios que ELLOS obtendrán en un mediano y largo plazo.

Lo ideal y muy recomendable es nombrar un responsable del proceso de implementar la filosofía del CRM, y que este papel esté al pendiente de que se realicen las tareas adecuadamente, que el proceso de implementación esté marchando adecuadamente, asesorar y capacitar al personal cuando lo requiera, hacer análisis sobre los resultados obtenidos, haciendo uso constante de indicadores claves.

En fin, un puesto nuevo en tu empresa o negocio denominado normalmente KAM o gerente de cuentas clave, Aunque también puede ser un CRM manager que dependa del Key Acount Manager, Ya que el CRM le dará al KAM toda la información para retener esas cuentas clave.

Una vez implementado el CRM debemos identificar a los clientes y ser capaces de capturar toda la información de un cliente sin que se pierda nada, con el objetivo de continuar con el siguiente paso:  Clasificarlos

El objetivo principal de un CRM es establecer relaciones de confianza con los clientes, escuchándolos para conocer su comportamiento y con base en ello satisfacer mejor sus necesidades, obteniendo así su fidelidad y con ello garantizar los beneficios futuros de la empresa.

Está confirmado que es más redituable invertir en clientes que ya se tienen que en atraer nuevos clientes. Y si tenemos clientes satisfechos estos atraerán nuevos clientes, pero si el cliente no está satisfecho nos mal recomendará generando una mala imagen.

Si una empresa implementa un CRM exitosamente tendrá muchos beneficios:

Pero si esa empresa decide no implementar un CRM, corre el riesgo de estar por debajo de la competencia.

Cada día debemos implementar estrategia que nos permitan estar un paso adelante que la competencia

Si tu competencia ya implementó un CRM ¿Qué esperas?

El objetivo principal de un CRM es el cliente, es él quien decide finalmente a quien comprarle o a quien serle fiel. Por ello la diferencia está en la atención que le pone tu empresa en conocer mejor a su cliente.

Si en tu negocio o empresa están buscando implementar no solo un software sino una filosofía de CRM

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Si alguno amigo o cliente le servirá esta información compártela.

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