La Estrategia de implementar un CRM

La administración de nuestra relación con el cliente por medio de un CRM es de suma importancia. ¿Por qué? porque nuestra estrategia y misión comercial se basa en una sola cosa. El Cliente y para ello hay que conocerlo.

Para conocer qué es lo que quiere nuestro cliente, implementaremos un CRM. Pero el CRM no es solo un software, es una cultura organizacional y como tal debemos implementarla en la empresa  y capacitar al personal para que hagan uso del sistema adecuadamente de esta manera conoceremos  a el cliente, le daremos mayor valor y este a su vez nos de su fidelidad a largo plazo.

Ya hemos dado un gran paso, nos dimos cuenta que el principal objetivo es el cliente. Ahora el siguiente paso es cómo vamos a aprovechar la inmensa cantidad de información que una empresa posee sobre sus clientes

(Dans, CRM, Customer Relationship Management, 2000) Define el CRM

“CRM es una estrategia orientada al largo plazo, que requiere inversiones tecnológicas y estratégicas que dan fruto cuando el cliente acaba dándose cuenta de que realmente nuestra compañía le entiende y le satisface mejor que la competencia”

Muchas empresas han tratado de implementar CRM pero no todas lo han logrado con éxito, Muchos empresarios tienen el gravísimo error de ver al CRM como un software, al que en el momento de instalarlo en la computadora este empezara a dar soluciones a la empresa y a generar ventas.

Lo primero que debe hacer una compañía que quiere implementar un CRM es establecer una estrategia diseñada para aumentar el ingreso y rentabilidad de nuevos clientes, aumentar su satisfacción y lealtad; La empresa debe estar consciente de que CRM abarca todas las áreas de la empresa, y que no solamente se adapte a una o dos áreas, generalmente se piensa que el área de ventas y marketing son las que necesitan del CRM, pero no es así, el CRM se enfoca en todos los departamentos de la empresa, ya que para que el producto llegue hasta el cliente, debio haber pasado por cada una de las áreas de la empresa y el punto es que todas las áreas se deben enfocar al cliente.

Es muy importante involucrar a todo el personal de la empresa en la implementación del CRM, desde la recepcionista hasta los encargados de servicio técnico, ya que todos los  son quienes generan información procedente del cliente, todos nos proporcionan datos que nos darán el poder de conocer al cliente, es importante hacerle entender a todo el personal que los datos de los clientes, su información  y sus necesidades son el activo más importante para la empresa. Esto es uno de los retos que la empresa debe superar ya que los empleados tienden a mostrar cierto grado de resistencia a hacer uso del sistema, por ello lo primero que se debe hacer es cambiar la cultura y los hábitos de la empresa. Si no se logra cambiar la cultura es mejor no invertir en un CRM puesto que tendería al fracaso. Una forma de lograr vencer este reto está en implementar un programa de capacitación periódico a los empleados sobre la herramienta para hacerles ver a estos que los beneficios que se obtendrán empiezan a surgir hacia un mediano y largo plazo.

Sería ideal y muy recomendable nombrar a una persona responsable del proceso de CRM, para que de esta manera el encargado este al pendiente de que se realicen las tareas adecuadamente, de que el proceso esté marchando adecuadamente, de asesorar a personal cuando lo requiera, de hacer análisis sobre los resultados obtenidos y de que esté evaluando lo que tienen generado con las metas establecidas. Normalmente este cargo recae en el departamento de marketing.

Una vez implementado CRM  debemos identificar a los clientes y ser capaces de capturar toda la información de un cliente sin que se pierda nada con el objetivo de poder continuar con el siguiente paso que es diferenciar a los clientes  por el tipo de necesidad que plantea a la compañía; otro de los pasos es interactuar con el cliente, lo cual consiste en mantener contacto con los clientes en base a la información de las necesidades de estos que se posee y registrar la información obtenida como fuente adicional, dichos contactos se deben hacer siempre y cuando proporciones valor para el cliente, por ejemplo con ofertas que le puedan interesar; finalmente la compañía como tal debe adaptar su producto o servicio a esos clientes para cubrir sus necesidades de una manera aún más eficiente.

El objetivo principal de CRM es establecer relaciones de confianza con los clientes, escuchándolos para conocer su comportamiento y en base a ello poder satisfacer sus necesidades y deseos obteniendo así su fidelidad y con ello garantizar los beneficios futuros de la empresa. Además está confirmado que es más redituable invertir en clientes que ya se tienen que invertir en atraer nuevos clientes. Y si tenemos clientes satisfechos estos atraerán nuevos clientes, pero si el cliente no está satisfecho nos malrecomendara generando una mala imagen.

Si una empresa implementa CRM exitosamente tendra muchos beneficios como: adaptar sus productos o servicios a las necesidades cambiantes de sus clientes y así mantener su fidelidad. Por lo contrario si una empresa decide no implementar CRM corre el riesgo de estar por debajo de la competencia.

Actualmente la competencia entre empresas está muy reñida, por ello cada empresa tiene que implementar estrategias para que pueda estar a un paso adelante que la competencia o por lo menos estar a la par, de lo contrario corre el riesgo de que la empresa se estanque y ya no crezca e incluso que desaparezca.

Entonces. Si su competencia ya implementó un CRM ¿Qué espera usted?

El objetivo principal de CRM es el cliente, es él quien decide finalmente a quien comprarle o a quien serle fiel. Por ello la diferencia está en la atención que le pone su empres a conocer mejor a su cliente.

 

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